作者：nanke 來(lái)源：本站 日期：2019-07-02 瀏覽：41次
在服務(wù)過(guò)程中，由于顧客的參與，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練、靈活的員工可以采用服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)，將一位潛在的或已經(jīng)產(chǎn)生不滿意的顧客變成一名忠誠(chéng)顧客。
關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的定義有很多種，最新的的定義是：服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)為了處理服務(wù)失誤，重獲顧客滿意所采取的行動(dòng)。服務(wù)補(bǔ)救注重的是解決顧客抱怨，與抱怨處理相一致。
對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的研究通?；谌齻€(gè)理論：歸因理論、公平理論和期望理論。
A當(dāng)一件事情出現(xiàn)積極或消極的結(jié)果時(shí)，人們會(huì)自然而然的尋找原因。在歸因時(shí)，一般基于三種信息：一貫性信息、一致性信息、特異性信息。歸因的結(jié)果又有三個(gè)維度：歸屬性、穩(wěn)定性、可控性。
服務(wù)失敗的歸屬性：失敗的原因是企業(yè)？還是顧客？穩(wěn)定性：是經(jīng)常發(fā)生還是偶然發(fā)生？可控性：企業(yè)是否可以控制結(jié)果？
只有顧客認(rèn)為服務(wù)失敗的原因是企業(yè)時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救的期望值越高。顧客認(rèn)為服務(wù)失敗的原因是可控因素造成的，服務(wù)補(bǔ)救的期望值越高。所以，改變消費(fèi)者的歸因方向，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的效果有很大的幫助。
B基于公平理論的研究：顧客會(huì)從結(jié)果、程序、交互三個(gè)方面評(píng)估買(mǎi)賣(mài)雙方之間的交易是否公平。
結(jié)果公平指顧客對(duì)可感知交換結(jié)果的公平性進(jìn)行判斷。結(jié)果公平、程序公平、交互公平的三個(gè)維度均相對(duì)重要。但是某些學(xué)者認(rèn)為結(jié)果公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的影響******。
C基于期望理論的研究：滿意度是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。期望理論是指當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，顧客希望企業(yè)如何去做？這個(gè)補(bǔ)救過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生顧客期望的差距。在補(bǔ)救結(jié)果中，會(huì)產(chǎn)生顧客期望的差距?？s小差距，是服務(wù)補(bǔ)救的目的。
服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，一種是基于交易為中心的服務(wù)補(bǔ)救，一種是基于關(guān)系為中心的服務(wù)補(bǔ)救。
服務(wù)補(bǔ)救的基本模型是：在補(bǔ)救前期，由于以往的經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)，顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的要求較高，一旦發(fā)生顧客的服務(wù)感知和服務(wù)期望產(chǎn)生偏差，組織從有形補(bǔ)救和無(wú)形補(bǔ)救兩方面開(kāi)展工作。
服務(wù)補(bǔ)救的通用流程：確認(rèn)服務(wù)失敗-解決顧客問(wèn)題-單個(gè)顧客滿意-保持單個(gè)顧客滿意度-進(jìn)一步提升-分類(lèi)服務(wù)失敗-改進(jìn)服務(wù)-改進(jìn)系統(tǒng)-提升整體滿意度-盈利
服務(wù)補(bǔ)救的四種基本策略：逐件處理法、系統(tǒng)響應(yīng)法、早期干預(yù)法、替代品服務(wù)補(bǔ)救法。
浙江南科標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司成立于2017年11月，是專(zhuān)業(yè)從事認(rèn)證人員職業(yè)資格考試信息服務(wù)、認(rèn)證人員國(guó)家職業(yè)資格技能輔導(dǎo)服務(wù)、ISO內(nèi)審員技能輔導(dǎo)服務(wù)、認(rèn)證人員國(guó)家職業(yè)資格考前輔導(dǎo)服務(wù)、認(rèn)證技術(shù)推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)企業(yè)。
我們的服務(wù)項(xiàng)目：
（1）如果您是認(rèn)證機(jī)構(gòu)，需要各種管理體系的認(rèn)證人員（審核員），可以與我們聯(lián)系，針對(duì)人員培養(yǎng)事宜達(dá)成合作意向，幫助您培養(yǎng)出大量的合格的認(rèn)證人員（審核員）。
（2）如果您是咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，需要認(rèn)證咨詢(xún)師，可以與我們聯(lián)系，我們會(huì)提供專(zhuān)業(yè)的技能輔導(dǎo)服務(wù)，幫助您培養(yǎng)大量的合格咨詢(xún)師。
（3）如果您是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，需要從自已公司的員工中選擇內(nèi)部審核員，可以與我們聯(lián)系，我們會(huì)提供專(zhuān)業(yè)的技能輔導(dǎo)服務(wù)，幫助您培養(yǎng)合格的ISO內(nèi)審員。
（4）如果您的學(xué)歷不夠，又想進(jìn)入認(rèn)證行業(yè)，也可以和我們聯(lián)系，我們提供收費(fèi)的認(rèn)證咨詢(xún)師技能輔導(dǎo)服務(wù)，幫助您盡快成為一個(gè)合格的認(rèn)證咨詢(xún)師，盡快上崗就業(yè)。
（5）如果您已經(jīng)是認(rèn)證人員（審核員），但是不太會(huì)寫(xiě)審核記錄與審核報(bào)告，需要提高自已的水平，也可以和我們聯(lián)系，我們提供收費(fèi)的專(zhuān)業(yè)課程，盡快讓您成為能獨(dú)立工作，獨(dú)擋一面的認(rèn)證人員（審核員），獲得審核組長(zhǎng)必備的各種技能。
（6）如果您想成為認(rèn)證人員（審核員），可以與我們聯(lián)系，我們提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、全面的認(rèn)證人員注冊(cè)考前輔導(dǎo)服務(wù)，幫助您盡快通過(guò)考試，成為認(rèn)證人員（審核員）。
聯(lián)系人：汪經(jīng)理，電話18857696611
