作者：nanke 來源：本站 日期：2019-07-02 瀏覽：76次
服務(wù)過程中產(chǎn)生失敗的概率很高。發(fā)生這種失敗的概率和服務(wù)提供者與顧客之間的接觸程度的高低，呈現(xiàn)明顯的正比例關(guān)系。即：服務(wù)提供者與顧客接觸越多，失敗概率越大。即使是最優(yōu)先的企業(yè)，服務(wù)失敗的發(fā)生不可避免。
對(duì)服務(wù)失敗采取措施，是服務(wù)認(rèn)證技術(shù)中關(guān)注的重點(diǎn)之一。但是，學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，50%的企業(yè)對(duì)顧客實(shí)施的服務(wù)補(bǔ)救措施，只是加深了顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面情緒。因此，僅僅采取措施是不夠的。還要評(píng)價(jià)服務(wù)補(bǔ)救措施的有效性與正確性。
服務(wù)補(bǔ)救：被定義為企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失敗后采取的行動(dòng)和反應(yīng)，其目的是通過相關(guān)的補(bǔ)救行動(dòng)，重新建立并保持顧客的滿意和忠誠。
服務(wù)失敗以及負(fù)面結(jié)果的可能性，會(huì)產(chǎn)生在每一個(gè)發(fā)生服務(wù)接觸的地方。在服務(wù)接觸過程中的任何一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上產(chǎn)生服務(wù)失敗，又會(huì)進(jìn)一步使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面反應(yīng)。
造成服務(wù)失敗的原因：A服務(wù)具有無形性和異質(zhì)性。B服務(wù)過程沒有擔(dān)保和保證可言。C服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。D服務(wù)提供的結(jié)果具備不可確定性。
由于服務(wù)提供的全過程中，消費(fèi)者參與到其中相當(dāng)長的環(huán)節(jié)中，因?yàn)槠髽I(yè)的失敗和錯(cuò)誤，很難對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行隱藏和掩蓋。另外，顧客的原因發(fā)生的錯(cuò)誤，往往也會(huì)責(zé)難服務(wù)提供方（址址寫錯(cuò)、留言錯(cuò)誤等等）
服務(wù)失敗的類型：服務(wù)過程失敗、服務(wù)結(jié)果失敗。
服務(wù)失敗的后果：顯示后果是顧客流失。隱性后果是顧客傳播不滿意。
通常情況下，只有4%的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨，96%的不抱怨的顧客中，其實(shí)有25%是沒有表達(dá)出來。
4%的抱怨顧客，比96%的不抱怨顧客，往往會(huì)繼續(xù)購買服務(wù)
在發(fā)生抱怨的人群中，如果抱怨的問題得到解決，將有60%的人員會(huì)繼續(xù)成為客戶。如果能盡快解決，該比例上升到95%
1個(gè)不滿意的客戶，會(huì)向10-20個(gè)人傳播不愉快的經(jīng)歷
1個(gè)將抱怨得到解決的客戶，會(huì)向5個(gè)人講述其經(jīng)歷。
受到傷害的顧客，會(huì)到消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場監(jiān)督管理部門投訴，將使局面越來越不可收拾。
浙江南科標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司成立于2017年11月，是專業(yè)從事認(rèn)證人員職業(yè)資格考試信息服務(wù)、認(rèn)證人員國家職業(yè)資格技能輔導(dǎo)服務(wù)、ISO內(nèi)審員技能輔導(dǎo)服務(wù)、認(rèn)證人員國家職業(yè)資格考前輔導(dǎo)服務(wù)、認(rèn)證技術(shù)推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)企業(yè)。
我們的服務(wù)項(xiàng)目：
（1）如果您是認(rèn)證機(jī)構(gòu)，需要各種管理體系的認(rèn)證人員（審核員），可以與我們聯(lián)系，針對(duì)人員培養(yǎng)事宜達(dá)成合作意向，幫助您培養(yǎng)出大量的合格的認(rèn)證人員（審核員）。
（2）如果您是咨詢機(jī)構(gòu)，需要認(rèn)證咨詢師，可以與我們聯(lián)系，我們會(huì)提供專業(yè)的技能輔導(dǎo)服務(wù)，幫助您培養(yǎng)大量的合格咨詢師。
（3）如果您是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，需要從自已公司的員工中選擇內(nèi)部審核員，可以與我們聯(lián)系，我們會(huì)提供專業(yè)的技能輔導(dǎo)服務(wù)，幫助您培養(yǎng)合格的ISO內(nèi)審員。
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聯(lián)系人：汪經(jīng)理，電話18857696611
