作者：nanke 來源：本站 日期：2019-06-21 瀏覽：36次
服務(wù)過程中產(chǎn)生失敗的概率很高。發(fā)生這種失敗的概率和服務(wù)提供者與顧客之間的接觸程度的高低，呈現(xiàn)明顯的正比例關(guān)系。即：服務(wù)提供者與顧客接觸越多，失敗概率越大。即使是最優(yōu)先的企業(yè)，服務(wù)失敗的發(fā)生不可避免。
對服務(wù)失敗采取措施，是服務(wù)認證技術(shù)中關(guān)注的重點之一。但是，學(xué)者在研究中發(fā)現(xiàn)，50%的企業(yè)對顧客實施的服務(wù)補救措施，只是加深了顧客對企業(yè)的負面情緒。因此，僅僅采取措施是不夠的。還要評價服務(wù)補救措施的有效性與正確性。
服務(wù)補救：被定義為企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失敗后采取的行動和反應(yīng)，其目的是通過相關(guān)的補救行動，重新建立并保持顧客的滿意和忠誠。
服務(wù)失敗以及負面結(jié)果的可能性，會產(chǎn)生在每一個發(fā)生服務(wù)接觸的地方。在服務(wù)接觸過程中的任何一個服務(wù)接觸點上產(chǎn)生服務(wù)失敗，又會進一步使顧客產(chǎn)生強烈的負面反應(yīng)。
造成服務(wù)失敗的原因：A服務(wù)具有無形性和異質(zhì)性。B服務(wù)過程沒有擔(dān)保和保證可言。C服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標準。D服務(wù)提供的結(jié)果具備不可確定性。
由于服務(wù)提供的全過程中，消費者參與到其中相當(dāng)長的環(huán)節(jié)中，因為企業(yè)的失敗和錯誤，很難對消費者進行隱藏和掩蓋。另外，顧客的原因發(fā)生的錯誤，往往也會責(zé)難服務(wù)提供方（址址寫錯、留言錯誤等等）
服務(wù)失敗的類型：服務(wù)過程失敗、服務(wù)結(jié)果失敗。
服務(wù)失敗的后果：顯示后果是顧客流失。隱性后果是顧客傳播不滿意。
通常情況下，只有4%的顧客會向企業(yè)抱怨，96%的不抱怨的顧客中，其實有25%是沒有表達出來。
4%的抱怨顧客，比96%的不抱怨顧客，往往會繼續(xù)購買服務(wù)
在發(fā)生抱怨的人群中，如果抱怨的問題得到解決，將有60%的人員會繼續(xù)成為客戶。如果能盡快解決，該比例上升到95%
1個不滿意的客戶，會向10-20個人傳播不愉快的經(jīng)歷
1個將抱怨得到解決的客戶，會向5個人講述其經(jīng)歷。
受到傷害的顧客，會到消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門投訴，將使局面越來越不可收拾。
因此，顧客失敗的概念提出之后，就需要進入服務(wù)補救技術(shù)的知識學(xué)習(xí)。
