作者：nanke 來(lái)源：本站 日期：2019-06-21 瀏覽：109次
服務(wù)認(rèn)證知識(shí)普及之六：服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)
實(shí)物產(chǎn)品可以用圖紙、規(guī)格對(duì)其質(zhì)量特性進(jìn)行描述。但是服務(wù)具有無(wú)形性，不能采用相同的方法來(lái)規(guī)定技術(shù)參數(shù)。
服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在很大程度上，依賴于人的感覺(jué)和主觀識(shí)別，給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了較大難度。
美國(guó)學(xué)者Vailarie A. Zeitheaml 和 Mary Jo Bitnet在《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中，向讀者推薦了服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。這是站在顧客的角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，包括服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見(jiàn)因素等。這樣，服務(wù)就被合理的分解成服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)及完成任務(wù)的方法，使服務(wù)提供者能客觀的理解和處理服務(wù)。
服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成：包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。
顧客行為：包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。
前臺(tái)員工行為：顧客能看到的服務(wù)人員的行為和步驟是如何發(fā)生的。
后臺(tái)員工行為：發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)人員的行為。
支持過(guò)程：包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員的步驟和互動(dòng)行為，以及內(nèi)部的各種資源與內(nèi)部互動(dòng)。
繪制服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟：
1識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程。
2識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷
3從顧客的角度描繪服務(wù)過(guò)程
4描繪前臺(tái)與后臺(tái)員工行為
5把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連
6每個(gè)顧客行為步驟加上”有形展示“
有形展示：說(shuō)明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個(gè)步驟所得到的有形物質(zhì)。
