作者：nanke 來源：本站 日期：2019-11-12 瀏覽：59次
一、卡諾模型（KANO 模型）概念
KANO 模型是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。
在卡諾模型中，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為五種類型：⑴ 魅力屬性；⑵ 期望屬性；⑶ 必備屬性；⑷ 無差異屬性；(5) 反向?qū)傩浴?/span>
魅力屬性：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；
期望屬性：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低；
必備屬性：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；
無差異屬性：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；
反向?qū)傩裕河脩舾径紱]有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降。
KANO模型中的最下面的曲線叫必備功能曲線（紅線），沒有的時候，用戶對產(chǎn)品無法接受，有了，也不會夸獎你，用戶會覺得這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。所以，必須做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。在功能列表里，這種功能就不用參與PK了，比如手里的打電話、發(fā)短信，當(dāng)然，也許多年以后不是了。
最上面的曲線叫亮點(diǎn)功能曲線（黃線），沒有的時候，用戶也想不到，有了以后，用戶會贊不絕口，wow，驚喜。比如手機(jī)的指紋識別，解決了安全（更多更復(fù)雜的密碼、證書、外掛硬件等等）和方便這一對矛盾的需求。亮點(diǎn)功能的特性，使得我們在選擇“做哪個”的時候有一個訣竅——挑選成本低的亮點(diǎn)功能去實(shí)現(xiàn)，比如蘋果電腦的呼吸燈？不要費(fèi)太大的功夫去做一個亮點(diǎn)——除非你在大公司的里的“研究中心、創(chuàng)新中心”。你認(rèn)為的亮點(diǎn)到底能不能點(diǎn)亮用戶，是要運(yùn)氣的。
中間那根的叫期望功能線（綠線），也叫“nice to have”，這里體現(xiàn)出用戶調(diào)研的局限性，如果我們簡單的去問用戶，只能獲得“期望功能”，為什么，因?yàn)榛A(chǔ)用戶覺得你肯定有，不會提，而亮點(diǎn)根本想不到。那要讓我們的產(chǎn)品更加豐滿，怎么辦？基礎(chǔ)功能，我們說，要靠產(chǎn)品經(jīng)理的領(lǐng)域知識來彌補(bǔ)，你是做手機(jī)的，就必須知道手機(jī)要能打電話；而亮點(diǎn)，就需要靠對用戶需求、場景、人性的理解了，也就是我們經(jīng)常所謂的“創(chuàng)造需求”，其實(shí)，你只是探究到了用戶深層的需求，然后創(chuàng)造了一個解決方案。
基礎(chǔ)功能只能消除不滿，不能帶來滿意，亮點(diǎn)的重要性在于，有了，才有口碑傳播的概念，沒有亮點(diǎn)的產(chǎn)品，只會有人用，沒有口碑。
一個功能的類別，隨著時間會變，一般從亮點(diǎn)到期望到基本，比如手機(jī)的彩屏、和弦鈴聲，在十幾年前還是亮點(diǎn)，今天已經(jīng)沒人再提。
二、KANO 問卷編寫及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析
KANO 問卷對每個質(zhì)量特性都由正向和負(fù)向兩個問題構(gòu)成，分別測量用戶在面對存在或不存在某項(xiàng)質(zhì)量特性時的反應(yīng)。
每個用戶對于某一個項(xiàng)目的態(tài)度必然落入下圖表中的某個格子。而對所有的用戶來說，共有 5*5 即 25 種可能，統(tǒng)計(jì)每種可能下的用戶人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比，來填入下表。之后將下表中標(biāo) A、O、M、I、R、Q 的格子中百分比相加，即可得到五種屬性對應(yīng)的百分比。從需求的角度來說，先滿足 M 百分比最高的去掉 R 百分比最高的，再滿足 O 百分比最高的，最后滿足 A 百分比最高的。
