作者：nanke 來源：本站 日期：2019-05-31 瀏覽：76次
服務(wù)認(rèn)證是一種基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的認(rèn)證方式，但是，傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)并非基于服務(wù)認(rèn)證的要求，而偏重于對(duì)顧客感知的評(píng)價(jià)，忽略了對(duì)企業(yè)投入和內(nèi)部服務(wù)管理的全面評(píng)價(jià)，而全面升級(jí)的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性，真正讓服務(wù)認(rèn)證與服務(wù)內(nèi)部管理相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)認(rèn)證。
全面升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)
提升服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)之一，服務(wù)認(rèn)證恰恰是新時(shí)代提升服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要工作。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能快速發(fā)展所產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)以及對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)的改進(jìn)升級(jí)，使得消費(fèi)者、企業(yè)商家和政府都對(duì)服務(wù)認(rèn)證有更為迫切和現(xiàn)實(shí)的需求。傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)方法已經(jīng)提出并在實(shí)踐中應(yīng)用了幾十年，然而在當(dāng)今科技迅速變革、消費(fèi)不斷升級(jí)的背景下，服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了深刻變化，必須對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量有新的、更為全面的認(rèn)識(shí)，以滿足服務(wù)認(rèn)證的要求。
傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的不足
傳統(tǒng)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)建立在服務(wù)運(yùn)營基礎(chǔ)之上，不是以認(rèn)證為導(dǎo)向，而以消費(fèi)者為導(dǎo)向，但以主觀評(píng)價(jià)為主；服務(wù)企業(yè)導(dǎo)向，但以硬件投入和硬指標(biāo)為主；過程評(píng)價(jià)導(dǎo)向，但以注重對(duì)全程軟性和硬性質(zhì)量的評(píng)價(jià)，卻忽略了背后的服務(wù)管理方法的認(rèn)證。
服務(wù)認(rèn)證是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，要全面考慮影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的因素，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為“認(rèn)證要素”。當(dāng)前測評(píng)至少在三方面存在不足。
不足一：單純從消費(fèi)者角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，偏重主觀數(shù)據(jù)，一定程度上忽略了服務(wù)包和服務(wù)全程的客觀數(shù)據(jù)，不能全面反映服務(wù)質(zhì)量的成因和背后存在的問題。服務(wù)認(rèn)證要全面、全程考察服務(wù)質(zhì)量成因和問題，從而確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
不足二：單純從服務(wù)企業(yè)的硬件投入等供給側(cè)角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，難以將消費(fèi)者感知放進(jìn)去，只能反映服務(wù)認(rèn)證的某一方面，無法滿足服務(wù)認(rèn)證的全面性要求。
不足三：單純從服務(wù)過程角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，雖然考慮了服務(wù)全程的軟硬評(píng)價(jià)要素，但忽略了服務(wù)質(zhì)量背后的成因。
由此可見，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)認(rèn)證的重要基礎(chǔ)。服務(wù)行業(yè)差別很大，顧客參與服務(wù)過程中，顧客的主觀評(píng)價(jià)成為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中最重要的評(píng)價(jià)之一，由此形成“顧客是上帝”的認(rèn)知。然而，顧客又是個(gè)性化較強(qiáng)的個(gè)體，難以實(shí)施像產(chǎn)品一樣的標(biāo)準(zhǔn)化管理，導(dǎo)致很多人認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是不可管理和控制的。事實(shí)上，雖然顧客參與服務(wù)全過程，但服務(wù)質(zhì)量是可管理的，而不是不可控的，服務(wù)認(rèn)證工作要盡可能多地洞悉服務(wù)質(zhì)量的影響因素從而掌控服務(wù)全過程。只有這樣，才可能真正讓服務(wù)認(rèn)證與服務(wù)內(nèi)部管理相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)認(rèn)證。
全面升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)
如何全面升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)？北京理工大學(xué)的教授朗志正提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性，這六個(gè)方面也是對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量的基礎(chǔ)。這六性包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性，見附圖。
對(duì)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“六性”，需要注意兩點(diǎn)。首先，對(duì)于不同的服務(wù)，這六個(gè)方面特性的重要程度不同，應(yīng)該有所側(cè)重。比如，商業(yè)的商品質(zhì)量，交通運(yùn)輸業(yè)的安全行駛，銀行的財(cái)務(wù)差錯(cuò)，游樂園的設(shè)施維修與保養(yǎng)等，應(yīng)該有所差異。其次，這六個(gè)方面的特性應(yīng)該由不同的定量或定性的具體特性項(xiàng)目來體現(xiàn)，并作出相應(yīng)的規(guī)定，比如等待時(shí)間、顧客滿意率、正點(diǎn)率、提供時(shí)間設(shè)施完好率、商品品種數(shù)、差錯(cuò)率、貨物破損率等。
基于此，全面升級(jí)傳統(tǒng)質(zhì)量測評(píng)應(yīng)當(dāng)包括兩方面：“軟測量”和“硬測量”。
軟測量也稱為SERVQUAL五性法。對(duì)服務(wù)活動(dòng)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過程中形成的，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就可以定義為：將對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與對(duì)服務(wù)的期望比較，當(dāng)感知與預(yù)期一致時(shí)，質(zhì)量是令人滿意的。服務(wù)質(zhì)量的軟測量很難根據(jù)某個(gè)特定的客觀指標(biāo)加以確定，必須通過與顧客、員工和其他相關(guān)人員的訪談收集，主觀判斷即“感知”是其核心，所以這是一種以顧客為中心的方法。
服務(wù)質(zhì)量的軟測量手段包括全面市場調(diào)查、年度調(diào)查、交易調(diào)查、服務(wù)反饋卡、秘密購物、反饋分析抱怨和贊揚(yáng)、焦點(diǎn)小組訪談和服務(wù)檢查等。例如，星巴克咖啡廳和殼牌加油站等連鎖企業(yè)經(jīng)常運(yùn)用秘密購物法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測量，酒店和餐飲業(yè)也經(jīng)常會(huì)采用神秘顧客方法加以測評(píng)，有助于企業(yè)從顧客角度測量其連鎖店的服務(wù)質(zhì)量。
典型的服務(wù)質(zhì)量硬測量側(cè)重在評(píng)價(jià)服務(wù)操作的過程和結(jié)果，它們包括正常運(yùn)行的時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障率和服務(wù)傳遞的成本等。這些標(biāo)準(zhǔn)可以通過計(jì)算、定時(shí)或?qū)徲?jì)進(jìn)行測量。例如，在某一時(shí)段顧客電話的等候時(shí)間，列車的晚點(diǎn)時(shí)間，航空行李丟失率，手術(shù)后病人的康復(fù)率，完成某一服務(wù)需要的時(shí)間等。通過在不同時(shí)間和地點(diǎn)記錄下服務(wù)質(zhì)量的多組參數(shù)，服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行硬性服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在顧客和企業(yè)接觸度較低的服務(wù)中，顧客參與服務(wù)傳遞過程的程度不深，因此許多操作性的硬評(píng)價(jià)只能應(yīng)用于后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)?！叭藱C(jī)料法環(huán)”是全面質(zhì)量管理理論中的五個(gè)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，它主要用于工業(yè)制造企業(yè)的現(xiàn)場作業(yè)管理，是工業(yè)化時(shí)代的一種主流質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)方法，以“硬性測量”為主。該方法已經(jīng)被用于產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)和產(chǎn)品認(rèn)證工作中。
本文為“十三五”國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目“服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”（項(xiàng)目編號(hào)：2016YFF0204100）課題論文。
