作者：nanke 來源：本站 日期：2019-05-15 瀏覽：90次
商品售后服務(wù)認證，有時又被稱為“售后服務(wù)體系認證”，其準確全稱為“商品售后服務(wù)評價體系認證”，也因為“體系”兩字，容易和“管理體系認證”混淆，但無論從認證的類別和技術(shù)角度來看，兩者都有極大的不同。本文將從商品售后服務(wù)認證的有關(guān)分類和特性來進行闡述。
一、服務(wù)認證的分類
《中國人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。其中產(chǎn)品認證可以簡單理解為“對組織的產(chǎn)品合規(guī)性進行第三方檢測的公正性評價活動”，管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”，那么服務(wù)認證，就是“對組織的服務(wù)能力進行合格評定的公正性評價活動”。
從以上概念中可以看到，三者的評價對象是不同的，“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測評價有關(guān)的理化指標，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務(wù)”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。
在國際上，ISO組織過去并未把“服務(wù)認證”單獨成列，而是籠統(tǒng)地劃在“產(chǎn)品認證”內(nèi)，也缺少相應的標準和指南文件，直到2015年10月國際標準化組織合格評定委員會（ISO/CASCO）才通過制定《服務(wù)認證方案示例》的新工作項目提案，并在中國成立對口工作組，有關(guān)文件目前仍在制定中。
換言之，我國的服務(wù)認證是走在了前列。
什么是服務(wù)認證？不妨定義為“由第三方機構(gòu)按照標準及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，通過檢驗評定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動”。從認證的對象和要素上看，可分為兩類：
1、針對服務(wù)場所的能力和資源、保障（如承諾等）進行評價的服務(wù)認證，發(fā)證對象為服務(wù)場所。
2、針對組織整體服務(wù)能力（服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)執(zhí)行保障、服務(wù)承諾等）進行評價的服務(wù)認證，發(fā)證對象為組織（服務(wù)場所僅為評價樣本）。
下面再從服務(wù)認證的機構(gòu)和項目來了解。
根據(jù)國家認監(jiān)委認證機構(gòu)名錄查詢，在2010年前，我國的服務(wù)認證主要有以下五類：體育服務(wù)認證、綠色市場認證、商品售后服務(wù)認證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證、信息安全資質(zhì)服務(wù)認證。
綠色市場認證的對象是農(nóng)貿(mào)市場、食品零售和批發(fā)市場等場所，按照《農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場》GB/T19221等標準，評價市場是否符合衛(wèi)生、安全和環(huán)境保護等方面的要素。除綠色市場認證由三家認證機構(gòu)分別實施，其他均為獨家認證機構(gòu)。
體育服務(wù)認證由國家體育總局推薦成立北京華安聯(lián)合認證中心，按GB/T 18266《體育場所等級的劃分》、《體育場所服務(wù)保證能力要求》等標準對體育場所的服務(wù)能力進行評級。
商品售后服務(wù)認證，由國家商務(wù)部推薦成立北京五洲天宇認證中心，按照商務(wù)部標準《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T10401-2006）對企業(yè)及其商品的售后服務(wù)進行評價認證。
汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證由中國建筑材料檢驗認證中心開展，按照技術(shù)規(guī)范《汽車玻璃零配安裝服務(wù)要求》，認證的對象是汽車零配玻璃安裝企業(yè)。
信息安全服務(wù)資質(zhì)認證由中國信息安全認證中心開展，認證的對象主要是信息化服務(wù)企業(yè)、計算機機房等，以證實其是否符合信息安全服務(wù)的要求。
這五項服務(wù)認證的關(guān)注點各有不同，如體育服務(wù)認證、綠色市場認證和信息安全服務(wù)資質(zhì)認證，是以經(jīng)營場所為主體要素，對設(shè)施、資源、人員進行評價，證書頒發(fā)的主對象是服務(wù)場所。而汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證的關(guān)注要素主要是服務(wù)流程，兼顧一部分場所要求，發(fā)證對象也是服務(wù)場所。商品售后服務(wù)認證則較為特殊，首先適用性較廣，與其他服務(wù)認證針對單一行業(yè)不同，其次按它的標準內(nèi)容，是涵蓋了服務(wù)管理、執(zhí)行和流程的要素，服務(wù)場所僅作為抽樣的一個方面，適合對復雜組織的服務(wù)綜合能力進行認證。
2015年后還產(chǎn)生了“電子商務(wù)”、“保健服務(wù)”等服務(wù)認證項目。但綜上可以了解到，服務(wù)認證并未脫離前面說的兩類范疇，即服務(wù)場所的服務(wù)認證，以及對復雜組織的服務(wù)綜合能力認證。
二、商品售后服務(wù)認證與其他認證的區(qū)別
在服務(wù)認證大類中，商品售后服務(wù)認證應屬于第二類，即：對復雜組織的服務(wù)綜合能力認證。商品售后服務(wù)認證機構(gòu)--北京五洲天宇認證中心的誕生是在2007年，2008年有了第一批售后服務(wù)認證評審員，試點工作正式開始。之所以說它是對復雜組織的服務(wù)綜合能力認證，首先與其他服務(wù)認證針對個別行業(yè)不同，而是有商品即有售后服務(wù)，范圍較廣，因此也就需要深入不同行業(yè)，進行更多的實踐和研究，才能完善整個認證體系的建設(shè)。
前面已經(jīng)介紹過，服務(wù)認證在國際和國內(nèi)都屬于嶄新領(lǐng)域，而對商品售后服務(wù)認證這種行業(yè)跨度大，范圍廣的認證更是一種挑戰(zhàn)。它要涵蓋復雜組織，而且不止一個服務(wù)場所，提煉其中用于第三方評價的要素，并如何適用于認證是技術(shù)難點之一。
在這種情況下，北京五洲天宇認證中心在針對家電、汽車、服裝、工程機械、電子等行業(yè)代表性企業(yè)進行試點的同時，也與中國人民大學等院校合作，出版了百萬字以上的研究報告和售后服務(wù)理論書籍，進行認證體系的完善工作。
根據(jù)實踐和研究，我們總結(jié)出了商品售后服務(wù)認證和其他認證的區(qū)別。
（一）與產(chǎn)品認證相比，有兩大區(qū)別
1、“產(chǎn)品認證”是對有形產(chǎn)品，而服務(wù)是“通過與顧客接觸，達到顧客感知滿意的活動過程，其結(jié)果通常是無形的”。換言之，它是看不見的，而感知是無法用理化指標來衡量的。
2、服務(wù)最重要的是人，與產(chǎn)品的理化性質(zhì)不同，服務(wù)制度再完善，執(zhí)行者對于服務(wù)的影響仍十分巨大，無法用檢測儀器和指標來判斷。
（二）與管理體系認證相比，有三大區(qū)別
1、“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。而商品售后服務(wù)認證不僅有對服務(wù)的管理，還有對服務(wù)執(zhí)行效果的評價。
2、管理體系認證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務(wù)評價的具體指標，如資質(zhì)、時間、效果、承諾、人員著裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據(jù)行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標。包括了（在服務(wù)方面）更細化的管理方法，及對具體執(zhí)行的評價要求。
3、管理體系認證要求受審方達到標準全部條款合格，而商品售后服務(wù)認證是采用評分制，將服務(wù)能力劃為四個等級，達到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級。
三、商品售后服務(wù)認證的有關(guān)顯著特性
1、以《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標進行了要求?！霸u價體系”，指該標準是一個對售后服務(wù)進行評價的“體系模型”。
2、認證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。
3、包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。
4、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務(wù)。
5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。
以上五個方面，都是商品售后服務(wù)認證顯著區(qū)別于其他認證的地方，而且相關(guān)技術(shù)標準和規(guī)范屬于原創(chuàng)，在國際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務(wù)認證的新領(lǐng)域。
經(jīng)過這些年的認證試點工作，很多企業(yè)也越來越意識到商品售后服務(wù)認證的重要性，并愿意以認證為推動力，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌，獲得更多的社會和經(jīng)濟效益。
